En un año 2022 luego de pandemia, aún muchas empresas no valoran a sus clientes como el activo más importante en su rol empresarial. Es hora de quitarse la venda.
Experiencia al cliente “Customer Experience”, sabías que estos dos términos refieren a ¿la manera de escuchar la voz de nuestros clientes para minimizar las brechas, donde ponemos mayor atención a la estrategia del servicio y no permitimos que nuestro cliente se vaya por un mal resultado?
Aquí nos preguntarnos ¿Cuándo se debe iniciar la experiencia del cliente? Y la respuesta a esta pregunta parte desde el mismo momento de la planeación, allí, deberíamos esquematizar la importancia de manejar los ciclos del antes, durante y después de nuestro cliente. En el ciclo el antes debemos contemplar cómo vamos a conocer el potencial cliente; que requiere, como le gusta o qué valor agregado le podemos otorgar. En el ciclo durante, proyectemos como manejariamos el acompañamiento al cierre de la venta con una verdadera vocación de servicio, que nuestro cliente entienda que mi interés no es vender por vender, que me interese satisfacer realmente su necesidad. Durante este ciclo asesoramos a nuestro cliente, lo contextualizamos de los pro o los contra, recuerda que el cliente siempre requiere que nuestra gestión sea trasversal, escuchémoslo, cumplámosle, guiémosle, y ante todo hagámoslo sentir que nuestra organización trabaja en torno a él.
Y en el último ciclo que es el después, luego de la venta, no olvides a tu cliente, llámalo o escríbele para las fechas importante, mantenlo informado de tus logros, cambios e innovaciones de tu organización, ofrécele un complemento de la venta, mantenimientos, garantías, seguros, etc.
Para concluir, ese después significa quizá uno de los ciclos más importantes del proceso de atención al cliente, bien administrado puede generar nuevas ventas o utilización de un nuevo servicio que la organización no contemplaba, permanece en contacto continuo.
Haz que tus clientes se lleven la mejor experiencia con tu empresa, sólo así regresará y con más clientes.
En esta época pos pandemia, las empresas proyectan que la atención al cliente sea la mejor experiencia de cada cliente, esta estrategia te permitirá el éxito con los clientes y la fidelización de los mismos.
Adriana Quiceno Alvarez
CEO PoliContinental
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